Ci siamo quasi, sei quasi pronto per uscire dal tuo ufficio e cominciare a parlare con persone reali, simili a quella ideale che hai fissato sul tuo schema.
Ma prima di andare ti devo dire esattamente cosa fare e cosa non fare, per evitare brutte figure o frustranti “nulla di fatto”.
Per prima cosa, devi prepararti benissimo per il momento più difficile dell’intera fase, l’approccio iniziale.
E’ li che ti giochi tutto.
Devi prepararti una frase di presentazione ed impararla a memoria. Devi recitarla, come fossi un attore.
Prendi la mia come esempio, per me ha funzionato abbastanza bene. Eccola:
“Ciao/Buongiorno mi chiamo Antonio e sono un imprenditore. Sto cercando di conoscere meglio i miei clienti, per migliorare i miei servizi e mi sembra che tu/lei sia esattamente il tipo di persona che sto cercando. Potresti/potrebbe dedicarmi un decina di minuti per una breve conversazione? Non uno di più, promesso!”, segue sorriso a 42 denti….
E’ un invito, breve, non in tono minaccioso, ma soprattutto diretto.
Non appena ti ha detto di si, devi immediatamente ringraziarlo. Poi devi rompere il ghiaccio, perchè effettivamente non è usuale, specie da noi, sentirsi rivolgere un invito del genere.
Anzi, diciamoci la verità, non lo fa nessuno.
Comincia con qualche battuta sul tempo, sul traffico oppure su qualche altra comune esperienza di disagio urbano, per entrare subito in sintonia e rilassare l’ambiente. Devi far capire che è una conversazione e che siete sullo stesso piano.
Devi evitare come la peste situazioni tipo intervistatore/intervistato o, peggio, professore/alunno. Irrigidiscono e non aiutano la persona ad aprirsi.
Dopo un paio di battute sul tempo e sul traffico, passiamo al business.
Chiedigli di raccontare un’esperienza specifica in relazione ad uno degli argomenti che hai evidenziato nella tua mappa degli argomenti (vedi post precedente). Ora ti faccio un esempio.
Nella mia mappa un argomento importante era “imparare cose nuove”. Quindi la prima domanda per innescare il racconto era: “Ti è mai capitato di renderti conto che avresti dovuto imparare cose nuove per tirarti fuori da una situazione difficile?”.
La sintassi è questa: Ti è mai capitato … (problema da risolvere). Hai mai vissuto una situazione in cui… (problema da risolvere).
Oppure, introducendo il tema relativo al tuo prodotto, il mio era il tema casa — il business di Green House era vendere case prefabbricate, ricordi? — un’altra domanda chiave per accendere ed approfondire la conversazione può essere: “Puoi raccontarmi com’è andata l’ultima volta che hai cercato casa?”.
Qui la sintassi è: mi racconti l’ultima volta che… (hai compiuto un’azione interessante ai fini del mio prodotto).
Durante la conversazione, ricorda queste ulteriori 5 domande che possono davvero aiutarti ad estrarre il massimo delle informazioni, da utilizzare per approfondire qualcosa di particolarmente interessante.
1 — Puoi raccontarmi una storia (un aneddoto) a proposito di questo? (situazione o comportamento);
2 — E poi cosa è successo? (continuando sul racconto della domanda precedente);
3 — Perchè lo hai fatto? (in relazione al comportamento adottato della domanda precedente);
4 — Cosa ti è piaciuto di più (o cosa hai odiato di più) in relazione a quello che ti è successo?;
5 — Se tu avessi una bacchetta magica, come avresti risolto? (in relazione all’esperienza che ti sta raccontando).
Ricorda, il tuo obiettivo è ascoltare la persona e soprattutto le sue storie/esperienze.
Non devi parlare delle tue esperienze o di te.
Non vendere mentre parli, non chiedere a proposito di comportamenti futuri.
Chiedi invece di raccontare esperienze recenti, risalenti al massimo a 6 mesi o un anno fa. Non ti servono storie poco attuali, le persone cambiano nel tempo.
Se ascolti qualcosa che ti interessa particolarmente, prendi nota ed approfondisci con una o più domande come le 5 elencate sopra.
Infine, non dimenticare di ricompensare il tuo interlocutore con dei benefit, anche una piccola gift card da spendere da te oppure su amazon… è solo un’idea, ovviamente non spenderai una fortuna sul regalino finale.
Però è importante ringraziare o sorprendere positivamente il cliente.
Rende l’incontro con te memorabile, questo potrebbe creare un legame affettivo tra il tuo business e la persona che hai intervistato.
Ah dimenticavo… se incontri una persona con cui la conversazione si è rivelata particolarmente fruttuosa, chiedi se può presentarti altre persone simili, magari amici o parenti.
Questo faciliterebbe di molto l’espansione virale del tuo business ma anche la rapidità con cui trovare persone in grado di darti informazioni preziose su come sviluppare il tuo prodotto o servizio.
Ok, adesso sei davvero pronto. Esci fuori dal tuo ufficio e vai ad incontrare persone che assomigliano al tuo cliente tipo, così come lo hai delineato nello schema della tua Customer Persona.
Datti un obiettivo, io direi che 3 interviste a settimana possono essere sufficienti. In realtà dipende da quanto tempo hai a disposizione, se riesci a farne di più tanto meglio.
Raccogli le tue note su fogli separati per ogni persona che incontri. Annota data, luogo, nome e tutto quello che ti colpisce, oltre al contenuto della conversazione.
Se non da fastidio all’interlocutore, è utile registrare la conversazione, in modo da non dover scrivere velocemente tutti gli input che ti vengono in mente mentre parlate. Una registrazione integrale ti aiuta ad estrarre meglio le informazioni, anche quelle che in quel momento non ti erano sembrate rilevanti.
Non mi stancherò mai di dire quanto sia illuminante parlare con i potenziali clienti. Non farlo è veramente un delitto di presunzione inconcepibile con gli strumenti di oggi.
Ora, dopo aver realizzato le tue prime interviste, il prossimo passo riguarda il processo di estrazione delle informazioni dalla mole di appunti che hai creato parlando con i potenziali clienti.
Ne parliamo nel prossimo post, intanto grazie di essere arrivato fino qui, non era scontato che arrivassi fin qui…
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